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Wie Sie mit CRM noch näher an Ihren Kunden dran sind

Einführung von CRM entwickelt Eigendynamik und verändert Geschäftsabläufe vorteilhaft

"Alle Arbeitsabläufe sind nun via Workflow vernetzt – das ist schon gigantisch."

Michael Schmidt
Geschäftsführer

Ziele/Anforderungen

  • Zentrale Zugriffsmöglichkeit auf alle Daten
  • Geschäftsabläufe effizienter und transparenter gestalten
  • Fehleranfällige Zettelwirtschaft beenden
  • Service- und Vertriebsabläufe im Sinn eines Berichtswesen gestalten

Nutzen und Vorteile

  • Branchenübergreifendes Arbeiten durch präzise Selektionsmöglichkeiten
  • Zuverlässige, effiziente Projektabwicklung
  • Weltweiter Zugriff auf alle relevanten Daten aus unterschiedlichsten Quellen
  • Hohe Transparenz ermöglicht kundenspezifische Angebotserstellung
  • Workflows sind für alle Mitarbeiter nachvollziehbar
  • Wettbewerbsvorteile durch mobilen Zugriff auf Informationen ohne Zeitverlust









Bisheriges Adress-Verwaltungssystem zu unflexibel
Das bisher eingesetzte Adress-Verwaltungssystem erwies sich irgendwann als zu unflexibel, insofern es nicht gestattete, die Service- und Vertriebsprozesse im Sinn eines Berichtswesens abzubilden. Michael Schmidt erläutert dies anhand eines einfa-chen Beispiels: „Bevor wir CAS genesisWorld einführten wurde hier noch mit Fax-Geräten gearbeitet, mit viel Papier, das stapelweise im ganzen Haus umherwanderte. Sagen wir, ein Kunde teilte uns einen Defekt mit. Der Service gab die Fehlerbeschrei-bung an die Administration weiter, die den Auftrag im ERP-System einstellte. Von dort aus ging der dann dem Monteur zu, gegebenenfalls wurde auch ein Kurier beauftragt, der seinerseits spezielle Informationen benötigte. Da es keine zentrale Zugriffsmög-lichkeit gab, waren eventuelle Rückfragen fehlerträchtig und extrem zeitintensiv.“

Automatisierte Prozesse beenden die Zettelwirtschaft
Fehlte beispielsweise die Seriennummer des defekten Gerätes, wanderte der „Zettel“ mit einem Fragezeichen versehen zurück in die Administration, wo er es sich zunächst einmal in einem Stapel von Artgenossen gemütlich machen durfte. Mit CAS genesis-World wurde der besagte „Zettel“ durch einen Workflow ersetzt, in dem der jeweilige Service-Auftrag nach Maßgabe seiner Bearbeitungsphase von den entsprechenden Abteilungen mit einem Status versehen wird. Sobald die Rückfrage definiert ist, ver-schwindet der Auftrag aus der Aufgabenliste der Serviceabteilung, um bei der Admi-nistration augenblicklich als Balken wieder aufzutauchen.Nach Beantwortung der Rückfrage erscheint der Auftrag automatisch wieder im Service, nun allerdings mit einem neuen Status. Und da es sich um einen automatisierten Ablauf handelt, müssen die Anfragen sofort bearbeitet werden, „sonst beginnen die Balken zu nerven“, sagt Schmidt mit einem Schmunzeln. „Als Geschäftsführer habe ich nun jederzeit über solche Prozesse die notwendige Übersicht. Ich erkenne sofort via Popup-Fenster wenn irgendwo etwas aufläuft oder zu eskalieren droht. Jedoch kommt dies kaum vor, weil niemand mehr seinen Arbeitsplatz verlassen muss, um etwaige Anfragen zu bearbeiten. Alle Arbeitsabläufe sind nun via Workflow vernetzt – das ist schon gigantisch.“

Enorm anpassungsfähig
Bei der Implementierung bildete der zertifizierte CAS Partner die Prozesse genauso im System ab, wie wir sie benötigen. Dabei zeigte sich, dass die Software „enorm anpassungsfähig“ sei. So konnten beispielsweise die Cockpits nachträglich an die spezifischen Anforderungen der jeweiligen Abteilungen angepasst werden. „Jeder sieht nur das, was für seine Arbeit auch relevant ist. Wir waren positiv überrascht, dass die Einführung CAS genesisWorld eine richtige Eigendynamik entwickelt hat, die rückwirkend auch unsere internen Geschäftsabläufe vorteilhaft veränderte.“

Mobility-Anwendungen binden Außendienst ein
Laut Schmidt werden die Möglichkeiten von CAS genesisWorld derzeit zu etwa 60 bis 70 Prozent genutzt. Nachdem man die Kommunikationstechnik auf Apple umgestellt hat, sollen durch Mobility-Anwendungen, auch der Außendienst in die Prozesse und den Informationsfluss eingebunden werden. „Wenn das gelingt, wie wir es uns vorstellen, dann müssen unsere Mitarbeiter im Außendienst ihre Berichte künftig nicht mehr nachträglich ins System einpflegen, sondern können diese direkt vom Kunden aus einspeisen.

  • Mariner 3S AG
  • Gründung 1945
  • Herstellung selbstfahrender Reinigungsroboter für Schwimmbecken
  • Vertrieb über autorisierte Vertretungen und mehrere Tochtergesellschaften in verschiedenen Ländern
  • CAS genesisWorld Premium Edition seit 2010 im Einsatz
  • Modul Report Manager, Form und Database Designer
  • Projektschwerpunkte: Geschäftsabläufe optimieren, Außendienst mobil anbinden


Vollständiger Anwenderbericht