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Wie Sie mit CRM noch näher an Ihren Kunden dran sind

Change Management

Ganzheitliche Unterstützung bei Ihrer CRM-Einführung

In zahlreichen Kundenprojekten, speziell in der Implementierungsphase, stellt es sich immer wieder heraus, dass die übergreifende soziale bzw. "firmenkulturelle" Auswirkung einer CRM-Einführung von den Verantwortlichen auf der Kundenseite unterschätzt wird. Die Vorgehensweise ist in ihrer Wahrnehmung und angewandten Methodik fast immer an einer reinen Software-Einführung ausgerichtet und wird nicht als umfangreicher Change-Prozess verstanden.

Schon in der Planungsphase werden daher unbewusst nicht alle betroffenen Interessensgruppen mit ihren Erfahrungen eingebunden und es stehen somit auch nicht alle benötigten fachlichen Informationen zur Verfügung. Dies führt in der Implementierung teilweise zu massiven Akzeptanzproblemen der betroffenen Mitarbeiter, da der eigene Arbeitsbereich und die oft jahrelang gewohnten Tätigkeiten von der CRM-Einführung stark betroffen sind. Diese emotionale Komponente kann eine Einführung stark behindern, im schlimmsten Fall sogar verhindern. Beides wirkt sich negativ auf den Zeit- und damit auch auf den Kostenrahmen, aber auch auf das soziale Klima aus.

Während einer laufenden Einführung wird der Focus fast ausschließlich auf die fachlichen Prozesse gelegt und unter Zeit- und Kostendruck ausschließlich mit den bekannten und vertrauten Mitteln des Projektmanagements gearbeitet. Die notwendige ganzheitliche Sicht mit der Konzentration auf die wirkliche(n) Ursache(n) ist in dieser Phase oft nicht mehr möglich.

Die Notwendigkeit, die Einführung von CRM-Systemen mittels einer entsprechenden Change-Management Methodik begleitend zu unterstützen, findet zunehmend Beachtung in Fachpublikationen. Beispielsweise steht im Fazit der Studie "CRM-Markt 2010", die vom Züricher Beratungshaus intelligent systems solutions (i2s) durchgeführt wurde, die abschließende Aussage: "...dass CRM-Projekte zu 80% aus Change-Management-Prozessen bestehen und nur zu 20% aus Technologie". Eine CRM-Einführung sollte daher immer als ganzheitliches Change Management-Projekt betrachtet werden und dabei helfen, sich nicht von der veränderten Situation beherrschen zu lassen, sondern selbst die Initiative zu übernehmen.

Die crm consults GmbH ist auch hier Vorreiter und bietet seinen Kunden als einer der ersten CRM-Lösungsanbieter eine übergreifende Unterstützung in Form von zertifizierter Change-Management Dienstleistung an.

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